Партнеры
- посещение торговых точек, личная покупка
- осуществление покупки по телефону, через интернет
- получение документов (прайс-листы, договора, другое)
- скрытые формы аудита (видео, фото)
- получение консультаций, рекомендаций по выбору товаров, услуг
- анализ планируемых показателей; составление анкет, оценочных форм
- составление индивидуальных сценариев для «таинственных покупателей»
- подготовка персонала для выполнения работ
- проведение работ высококвалифицированным персоналом
- обработка и анализ полученных данных
- составление и предоставление аналитических отчетов
- рекомендации на основании полученных данных (обучение, мотивация, поощрение, увольнение)
- розничная торговля
- дистрибуторские компании
- банки
- интернет-магазины
- рестораны, кафе, гостиницы
- развлекательные центры, кинотеатры, клубы
- франчайзинговые компании
- производители других товаров и услуг
Таинственный покупатель - широко востребованная услуга, которая используется множеством успешных компаний по всему миру для осуществления контроля и улучшения уровня сервиса в точках продаж. Главная миссия таинственного покупателя - улучшение качества сервиса в российском ритейле.
Услуга «Таинственный покупатель» - один из видов маркетингового исследования, позволяющий дать адекватную оценку уровню обслуживания клиентов на местах продаж. Профессионально подготовленные люди посещают торговые точки в качестве покупателей и осуществляют проверку от лица «настоящих» клиентов, уделяя особое внимание деталям при покупке товара. Результаты проверок таинственный покупатель передает заказчику в надлежащей форме - в виде анкеты или специальной формы документа. Перед началом проверки совместно с заказчиком осуществляется разработка определенной программы, по которой проводится исследование. Под видом обычного посетителя магазина таинственный покупатель осуществляет не только закупку определенных товаров, но и проводит оценку уровня подготовки персонала.
Услуга «Таинственный покупатель» крайне востребована сегодня, когда потребитель требует большего уровня сервиса и имеет достаточно большой выбор. В условиях, когда торговые сети находятся в непрекращающейся борьбе за каждого клиента, таинственный покупатель является именно тем незаменимым инструментом, который позволяет осуществлять оперативный мониторинг качества обслуживания на местах продаж. Для того, чтобы ни один клиент не был потерян, необходимо регулярно проводить проверки с использованием таинственного покупателя, поскольку качество обслуживания не стоит на месте. Данная услуга популярна и широко используется в торговых сетях и торговых центрах, в крупных магазинах бытовой техники, косметики и одежды.
Чтобы работа таинственного покупателя прошла максимально эффективно и принесла существенные результаты, необходима качественная предварительная подготовка и разработка плана с учетом маркетинговой стратегии компании. Далее осуществляется разработка анкеты, по которой проводится исследование. Перед началом проверки в обязательном порядке осуществляется подробный инструктаж таинственного покупателя, а также отрабатываются все возможные версии событий. В крупных сетях, как правило, проверка осуществляется одновременно во всех городах. На предварительном этапе готовятся списки объектов и категорий исследования, разрабатывается и утверждается план исследования и график работы тайных покупателей.
После того, как будет собрана вся полученная информация, рабочая группа начинает анализ результатов проверки. Все наблюдения тайных покупателей сводятся в единый аналитический отчет, который оформляется в надлежащем виде и передается заказчику исследования для изучения. Маркетологи компании-заказчика анализируют результаты исследования и разрабатывают соответствующие меры для повышения качества обслуживания покупателей.
При всей эффективности услуга «таинственный покупатель» вполне доступна и позволяет получить достоверную информацию о состоянии дел при полной конфиденциальности.
Компания RusInfo имеет достаточно обширный опыт по профессиональному оказанию услуги «mystery shopping» - нам известны все нюансы и детали решения этой ответственной задачи, мы готовы идти на уникальные эксперименты и искать новые пути. RusInfo всегда открыт для новых идей и проектов!
